Retailinspiratie
DE KLANTREIS VAN JE KLANTEN IN KAART BRENGEN: ZO DOE JE DAT!
mrt
Hoe bewegen klanten zich door jouw winkel? Wat triggert hen om een aankoop te doen? En waar haken ze juist af? Als retailer is het essentieel om de klantreis in kaart te brengen. Dit helpt je niet alleen om knelpunten in het aankoopproces te herkennen, maar ook om nieuwe kansen te ontdekken. In deze blog nemen we je stap voor stap mee in hoe je de klantreis effectief analyseert en optimaliseert.
Waarom een klantreis maken?
Elke klant legt een reis af voordat hij of zij een aankoop doet. Die reis begint vaak al lang voordat iemand daadwerkelijk je winkel binnenstapt of op ‘bestellen’ klikt. Door deze klantreis (ook wel customer journey genoemd) te begrijpen, krijg je beter inzicht in hoe je jouw winkelervaring kunt verbeteren.
Een goed uitgewerkte klantreis helpt je bij het:
- Optimaliseren van je winkelindeling en schappenplan;
- Verhogen van de conversie en klanttevredenheid;
- Inspelen op de behoeften en verwachtingen van je doelgroep;
- Herkennen van contactmomenten die extra aandacht verdienen.
Kortom: een goed inzicht in de klantreis is cruciaal voor een succesvolle winkelstrategie.
De drie fasen van een klantreis
Volgens het model uit de Retail Survival Guide doorloopt een klant drie hoofdfasen in de klantreis: voor, tijdens en na de aankoop. Deze fasen zijn verder onderverdeeld in 12 stappen:
Voor de aankoop
- Inspiratie: Waar laat jouw klant zich inspireren? Denk aan Instagram, Pinterest, magazines of etalages.
- Oriëntatie: Hoe zoekt de klant informatie over producten?
- Kennismaken: Hoe vindt de klant jouw winkel of webshop?
- Vergelijken: Wat doet de klant om jouw winkel te vergelijken met concurrenten?
Tijdens de aankoop
- Kiezen: Hoe beslist de klant welk product hij koopt?
- Upgrade: Is er een mogelijkheid voor cross-selling of upselling?
- Kopen: Hoe verloopt het daadwerkelijke aankoopproces?
- Leveren: Hoe ontvangt de klant het product of de service?
Na de aankoop
- Aftersales: Welke service bied je na de aankoop?
- Klachten: Hoe ga je om met klachten of retouren?
- Loyaliteit: Hoe zorg je dat een klant bij je terugkomt?
- Delen: Op welke manier deelt een klant zijn ervaring?
Door deze fasen en touchpoints goed in kaart te brengen, kun je de winkelervaring van jouw klanten verbeteren en eenvoudig je omzet verhogen.
Hoe kan je de klantreis in kaart brengen?
Om je winkelervaring te optimaliseren en beter in te spelen op de behoeften van je klanten, is het essentieel om hun reis door jouw winkel of webshop goed te begrijpen. Maar hoe breng je die klantreis eigenlijk in kaart? Hieronder vind je enkele tips:
1. Klantobservatie: hoe beweegt de klant zich door je winkel?
Grote retailers gebruiken vaak geavanceerde analysetools zoals WiFi-tracking om de looproutes van klanten te meten. Maar ook zonder technologie kun je veel inzichten verzamelen. Kijk zelf eens bewust hoe klanten zich gedragen:
- Waar stoppen ze en waar lopen ze snel door?
- Welke producten krijgen de meeste aandacht?
- Waar ontstaan wachtrijen of knelpunten?
Volgens het boek Prikkel de Koopknop is de ‘gouden driehoek’ cruciaal: hier beslist een klant binnen enkele seconden of hij blijft of doorloopt. Zorg dus dat je deze zone optimaal benut. Als je hier meer over wilt weten, bestel hier je gratis preview van het boek Prikkel de Koopknop!
2. Analyseer touchpoints: waar zit de wauw-factor?
Touchpoints zijn de momenten waarop een klant in aanraking komt met jouw winkel of merk. Denk aan:
- Je etalage en buitenpresentatie;
- De sfeer en beleving in de winkel;
- De service van het personeel;
- Het afrekenproces en eventuele wachttijden.
Volgens Retail Survival Guide gaat een succesvolle winkel verder dan alleen de functionele aspecten (zoals goede navigatie en productinformatie). De emotionele klantreis speelt een even grote rol. Denk aan persoonlijke service, een verrassend assortiment of een unieke winkelbeleving.
3. Maak gebruik van persona’s en stijlgroepen
Wil je je klant nog beter begrijpen? Werk dan met persona’s of stijlgroepen. In Retail Survival Guide wordt bijvoorbeeld gewerkt met archetypen zoals de ‘Ontdekker’, de ‘Verzorger’ en de ‘Loyalist’. Dit helpt je om in te spelen op de drijfveren en koopintenties van verschillende klanttypes.
4. Pas je winkelstrategie aan op basis van inzichten
Heb je de klantreis eenmaal in kaart gebracht? Dan is het tijd om verbeteringen door te voeren. Denk aan:
- Slimmere winkelrouting op basis van loopgedrag;
- Duidelijke zichtlijnen en strategisch geplaatste presentaties;
- Beter gebruik van hotspots om de aandacht te trekken;
- Efficiëntere check-out processen.
Vergeet niet: de consument van vandaag heeft een kortere spanningsboog. Flexibiliteit en afwisseling in je winkelindeling zijn essentieel om relevant te blijven.
5. Waar kun je vandaag nog mee beginnen om de klantreis in kaart te brengen?
Wil je direct aan de slag met het optimaliseren van de klantreis? Hier zijn drie dingen die je vandaag al kunt doen:
- Loop zelf als klant door je winkel en ervaar waar verbeteringen mogelijk zijn.
- Observeer je klanten: waar haken ze af? Waar besteden ze de meeste tijd?
- Vraag om feedback: laat klanten delen wat ze prettig en minder prettig vinden in hun winkelervaring.
De klantreis in kaart brengen met de klantreis check-up van RetailTheater!
Wil jij een objectieve en professionele analyse van jouw klantreis? Met de klantreis check-up van RetailTheater kijkt retailexpert Carin Frijters door de ogen van jouw klant. Ze analyseert de cruciale contactmomenten in jouw winkel en stelt een praktische rapportage op vol bruikbare inzichten en verbeterpunten.
