RETAILERS OPGELET; SPREEK GEN Z AAN MET DUURZAAMHEID EN GEMAK 

Gen Z (1996-2008) staat bekend om hun sterke betrokkenheid bij duurzaamheid en de voorkeur voor gemak. Dat is best een uitdaging voor retailers, want het juiste evenwicht vinden is niet zomaar gedaan. De ene klant kiest namelijk voor een snelle levering, de ander juist voor een duurzame. Gen Z is op zoek naar merken die milieuvriendelijk zijn én comfort bieden. Voor een optimale klantreis is het daarom steeds belangrijker om als retailer beide factoren goed te combineren – zowel online als offline. Heeft IKEA al wel de juiste manier van aanpak gevonden? 

 

Bewustzijn van eigen milieu-impact 

Over het algemeen is Gen Z zich bewust van de impact die hun consumptiegedrag heeft op het milieu. Daarom zoekt ruim 62% van de Gen Z-shoppers constant naar merken die zich inzetten voor duurzaamheid, blijkt uit een rapport van firstinsight.com. Niet alleen tijdens het productieproces, maar juist ook daarna. Best interessant, want al dat bezorgen en terugsturen zorgt juist voor een grotere milieubelasting. Dus wanneer ben je als retailer onderscheidend? Klarna snapt hoe deze jonge klanten denken. Daarom hebben ze een inspirerende postbox opgezet, waarmee de ecologische voetafdruk verkleind wordt. Klanten kunnen er de pakketjes zowel ophalen, als retourneren. En dat scheelt weer een ritje voor een bestelbus. 

Dat deze generatie de voorkeur geeft aan producten die gemaakt zijn van milieuvriendelijke materialen, zoals gerecyclede vezels of biologisch katoen, is dus niet verassend. Ze willen weten waar de producten vandaan komen en hoe die zijn geproduceerd. Onderzoek van Ruigrok laat zien dat Gen Z ethische en transparante bedrijven in de retailindustrie waardeert. Hoe meer bedrijven zich openlijk inzetten voor eerlijke arbeidsomstandigheden en een duurzaam productieproces, hoe sneller Gen Z er een aankoop zal doen. En dat is precies wat merken willen. 

Digitaal comfort vanaf de bank

Als digital natives zijn Gen Z’ers gewend aan het comfort om online bestellingen te plaatsen vanaf de bank. Daarbij komt ook nog eens dat de producten snel en efficiënt worden geleverd. Dus waarom zouden ze nog naar een fysieke winkel gaan? Voor de fijne klantervaring. Denk maar eens aan IKEA. Hóe leuk is het om een rondje te lopen door de inspirerende winkels? Precies. Mensen gaan er expres heen voor de unieke shoppingervaring. Vaak zelfs als ze helemaal niks nodig hebben. Ook Gen Z gaat er graag naartoe om hun aankopen te doen. En dat terwijl de jongvolwassenen de flexibiliteit en de mogelijkheid van het online shoppen zo erg waarderen.

Zelf ophalen en wegbrengen

Bezorging is fijn wanneer je thuis bent, maar superirritant als dat niet het geval is. Je buren worden belast, of je moet jouw pakket toch zelf afhalen bij een postpunt. Dan had je net zo goed naar de winkel kunnen gaan en jouw ecologische voetafdruk, die je via het bezorgen achterlaat, kunnen voorkomen. Dus is IKEA Amsterdam op zoek gegaan naar een efficiënte oplossing op het gebied van gemak én duurzaamheid: maak kennis met de ‘Click & Collect’ service.  

Met de nieuwe service is het ophalen van bestellingen niet alleen toegankelijker, maar het gaat ook nog eens sneller. Klanten bestellen producten online om ze vervolgens op een geschikt moment op te halen, zonder in de traditionele winkelrijen te hoeven staan. Er is duidelijk goed over nagedacht, op IKEA’s manier. Efficiënter dan zelf de boodschappen doen. Daar draait het om. Tenminste, dat zou je denken.  

De toekomst van impulsaankopen

Een nadeel voor bedrijven die zo’n click & collect systeem hanteren, ten opzichte van fysiek winkelen, is dat klanten niet meer verleid worden tot het doen van impulsaankopen. En dat is nou precies waar Gen Z erg gevoelig voor is. Hoe slim we IKEA ook vinden voor het creëren van hun systeem, kunnen ze klanten nog beter stimuleren om daar impulsaankopen te doen – wat het bedrijf normaal erg goed doet. Dus hoe zouden ze dit bij hun nieuwe Click & Collect service kunnen oplossen? Wij denken aan het neerzetten van extra automaten, gevuld met spullen i.p.v. snoep. Zo kunnen klanten nog steeds ‘kleine’ hebbedingetjes kopen en meenemen tijdens het ophalen van hun pakket. Heel anders dan de ‘echte’ IKEA-ervaring wanneer je wél door de inspirerende winkel loopt, maar toch leuk om iets onverwachts te kunnen scoren. 

Kortom: Gen Z’ers kiezen graag merken die actief bezig zijn met duurzaamheid. Tegelijkertijd genieten de jongvolwassenen van de gemakkelijke en efficiënte online winkelervaringen die veel retailers bieden. Wij raden je aan om eerst op één van deze factoren te focussen. De tegenstelling is voor veel (kleine) retailers namelijk té groot om beide gelijk goed te initiëren. Beter één correct toepassen, dan geen. Tevredenheid door een fijne klantervaring. Wie wil dat nou niet? 

Ben je nieuwsgierig geworden hoe je dit zinvol aanpakt voor jouw winkelmerk, na het lezen van dit artikel? Kom dan in gesprek met Carin Frijters (carin@retailtheater.nl of 06 22991709), om te onderzoeken wat slimme oplossingen voor jou kunnen zijn. Elke doelgroep is namelijk anders. Lees alvast Carin’s aanpak bij het onderzoeken van klantreis check-ups. 

Ontdek ook hoe klantreizen worden vormgegeven in de retailwereld door het inspirerende boek Prikkel de koopknop te lezen. Retailexpert Carin Frijters legt allerlei belangrijke tips & tricks uit, die niet te missen zijn! 

Nu je tot hier bent gekomen met lezen, raden we je aan om dan ook het informatieve e-book ‘Generatie Z(elf)‘ van Youngworks te downloaden. Maar liefst 80 pagina’s (!) over Generatie Z: product van de tijdsgeest, vormgevers van de toekomst.

“This playbook guides you through the changes in marketing and communication to this micro-generation.”