De tijdgeest vraagt er om

3 Posted by - 1 oktober 2019 - * Nieuws

De tijdgeest vraag om ‘return on experience’

Naast de bekende return on investment (ROI), de traditionele meetmethode om het succes van een bedrijf te bepalen, popt er een nieuwe methodiek voor retailers op: return on experience (ROX). Let op! Dit is geen eendagsvlieg maar een blijvertje!

In het recent door PWC uitgegeven Consumer Insights Survey stelt John Maxwell, PwC’s Global Consumer Markets leader:

‘Het geven van een superieure (winkel)beleving is hetgeen een winnaar van je zal maken.’

Tijd om een andere meetmethode te introduceren vind PWC: één met de focus op beleving. De hedendaagse consument is erg bepalend en op zoek naar uniciteit en daarom moeten bedrijven meer investeren in klantervaring. Het meten van return on experience (ROX) geeft inzicht in de verdiensten die je haalt uit de investering in beleving in de verschillende delen van je bedrijf die direct gerelateerd zijn aan de manier waarop klanten interacten met jouw (winkel)concept.

Consumenten bepalen de nieuwe definitie van de klantreis

Om te begrijpen hoe je ROX kunt meten en verbeteren is het belangrijk eerst te weten welke soort beleving consumenten van nu eisen.

* Digitalisering: Onze levensstijl digitaliseert in rap tempo. Digitale technologie is overal en de smartphone is hét meest gebruikte medium voor online shopping.

* Moeiteloosheid: De online winkelreis dient gladjes te verlopen, zonder wrijving, hobbels en obstakels. Hoe soepeler een proces verloopt, hoe vaker de consument terugkomt en hoe meer deze gaat spenderen.

* Phygital benadering: een goede mix tussen fysieke of menselijke aspecten en digitale interactie geeft een betere klantbeleving.

* Onconventioneel zijn: Consumenten omarmen de ‘Brave New World’ en zijn steeds meer in voor non-traditionele activiteiten zoals een glijbaan in de winkel.

Matt Egol, PwC US Principal die bedrijven helpt te accelereren in innovatie met betrekking tot customer journey, heeft een gezegde: ‘Allemaal bomen, geen bos.’ Dit is zijn manier om te verwoorden dat bedrijven moeite hebben om de klantreis te doorgronden en begrijpen om vervolgens te kunnen achterhalen waarin specifiek geïnvesteerd dient te worden. Volgens PwC is beleving alles! Bedrijven die investeren in superieure beleving voor zowel hun werknemers als de klanten zijn in staat een meerprijs van 16% te realiseren voor hun producten en diensten. ‘We weten dat de consument steeds meer bewust wordt en bereid is meer te betalen voor kwaliteit, context en een fantastische beleving.’

Wil jij weten hoe dit zal werken voor jouw concept? Neem contact op met Carin Frijters, Regisseur van Winkelbeleving, voor een vrijblijvend, oriënterend strategisch gesprek.Bel  me op 06 22991709 of mail naar carin@retailtheater.nl