Consumentengedrag in crisistijden

2 Posted by - 24 december 2020 - Publicaties

Onderzoeksbureaus Nielsen en NPO innovatie geven aan dat consumentengedrag gedurende een ingrijpende gebeurtenis, zoals covid-19, onder te verdelen is in verschillende fases. Wanneer de ene fase in de volgende fase overgaat wordt sterk beïnvloed door het nieuws. Door het model en de fasering te volgen kan een retailer anticiperen op wat er komen gaat in het ‘nieuwe normaal’.

Fase 1. Aanloopfase

Waarin nog veel verwarring en vertwijfeling bestaat. Er zijn grote verschillen hoe mensen omgaan met de gebeurtenissen. Sommigen zijn angstig of in paniek, anderen zijn zich nog niet zo bewust van de situatie of zelfs in ontkenning. Zo ontstond er bijvoorbeeld in de eerste fase van covid-19 een groeiende interesse in producten die de gezondheid en het welzijn bevorderden.

Fase 2. Gewenningsfase

Het accent ligt in deze fase duidelijk op het hier en nu. Mensen gaan daadwerkelijk aan de slag met het treffen van gezondheidsmaatregelen. Producten die helpen bij het indammen van de crisis, of in het geval van covid-19 het virus, hebben prioriteit. Na het nieuws rondom de eerste covid-19 besmetting in Nederland ontstond er al snel een run op toiletpapier en desinfecterende handzeep waarbij de laatste een stijging van maar liefst 171 procent liet zien. Mensen proberen zich zoveel mogelijk aan te passen aan de situatie. Sommige zijn creatief en zetten de moeizame periode in om nieuwe wegen te bewandelen. Anderen, die hard geraakt zijn, hebben hier geen ruimte voor.

Fase 3. Tussenfase

Genomen maatregelen nemen een meer structurele vorm aan. De zorgen nemen toe en we gaan meer nadenken over onze gewoonten. Bijvoorbeeld tijdens covid-19 gingen consumenten hun voorraadkast met houdbare producten vullen. Supermarkten lieten vollere winkelwagens zien. Supermarkten hadden te maken met een drukte die vergelijkbaar is met kerst. Online winkelen en boodschappen doen nam voor veel consumenten duidelijke een meer structurele vorm aan.

Fase 4. Bijkomfase

Waarin we vooral opgelucht zijn dat de crisis voorbij is. We maken de balans op.We kijken terug naar onze ervaringen en vergelijken deze met de situatie voor de crisis, die ook niet altijd ideaal was. We willen het allerliefst ons gewone leven weer oppakken. Maar de crisis heeft ons gedrag en kijk op dingen structureel veranderd.

Fase 5. Leven in het nieuwe normaal

De lockdown wordt (mogelijk gefaseerd) opgeheven. Mensen pakken hun dagelijkse routine weer op (o.a. werk, school, sport etc). Vaak wel met een andere kijk op gezondheid, hygiëne, de supply chain en e-commerce. We combineren als het ware ‘best from both worlds’. Sommige voordelen willen we immers niet meer loslaten.

Meer weten over de kansen die een crisis kan bieden voor jouw concept. Lees dan de Retail Survival Guide, volg het bijbehorende webinar of kom een op een in gesprek met Carin Frijters.

Bronnen: Onderzoeksbureau Nielsen, NPO innovatie